Desarrollando habilidades para la vida en el ámbito universitario
¿Qué es un Conflicto?
Definición y Tipos
Un conflicto es una situación de desacuerdo, entre dos o más personas, en la que cada una de las partes tiene intereses o posiciones contrapuestas. Es un proceso interactivo que incluye las percepciones, emociones, conductas y resultados de las partes que intervienen.
- De intereses "Lo que se quiere": Poder, prestigio, recursos, reconocimiento, oportunidades, seguridad personal.
- De valores "Lo que creemos": Culturas, tradiciones, moral, religión, valoraciones, dilemas éticos, identidad personal.
- De derechos "Lo que nos corresponde": Leyes, normas, reglas, convenios, acuerdos, ordenamientos jurídicos.
- Diferencias culturales: Diferentes perspectivas basadas en culturas distintas.
- Relaciones Humanas: Insatisfacción de necesidades básicas como amor, reconocimiento y aceptación.
- Información: Fallas por fuentes o interpretación incorrecta de datos.
- Diferencias en Intereses y Objetivos: Aspiraciones o metas contrapuestas.
- Estructuras de poder: Desequilibrios en la autoridad o control.
Actitudes y creencias previas
Aprendizajes y experiencias previas de infancia, influencia de medios de comunicación que determinan en qué situaciones entramos en conflicto.
Conflicto
La situación de desacuerdo o contraposición de intereses.
La respuesta
Cómo reaccionamos (evitamos, gritamos, confrontamos).
El resultado
La consecuencia servirá para reforzar la creencia y mantener el ciclo o patrón.
Estilos de Afrontamiento del Conflicto
Cada persona tiende a adoptar diferentes estilos para afrontar conflictos. Identificar tu estilo predominante te ayudará a mejorar tus habilidades de resolución.
Colaborador
Ganar/Ganar
Alta orientación a los intereses y a la relación. Busca soluciones que beneficien a ambas partes.
Controlador
Ganar/Perder
Alta orientación a los intereses, baja orientación a la relación. Impone su solución.
Compromisario
Mini-perder/Mini-ganar
Orientación hacia intereses y relaciones negociadas. Busca un punto medio.
Acomodaticio
Ceder/Perder/Ganar
Baja orientación a los intereses, alta orientación a las relaciones. Cede para mantener la armonía.
Evitador
Huir/Perder/Perder
Baja orientación a los intereses y a la relación. Evita enfrentar el conflicto.
Claves para Manejar Conflictos
Para manejar adecuadamente un conflicto, es fundamental desglosar sus elementos:
- Actores: ¿Quiénes están involucrados? ¿Alguien puede ayudar? ¿Alguien puede interferir?
- Comportamientos y actitudes: ¿Qué sentimientos causa?
- Objetivos e intereses: ¿Qué quieren o qué piden? ¿Para qué lo necesitan?
- Salida: ¿Qué asuntos tienen desacuerdo? ¿Qué temas son negociables?
- Soluciones: ¿Qué intentos de solución han existido?
- Normas y reglas: ¿Qué reglas o normas aplican a esta situación?
La escucha activa consiste en mostrar apertura y comprensión frente a lo que otros comunican de manera verbal y no verbal:
- Prestar atención al tono de voz, expresiones faciales, gestos y postura.
- Repetir pensamientos y sentimientos para verificar comprensión.
- Hacer preguntas abiertas y no interrumpir.
- No dar consejos prematuramente.
- Permanecer neutral, sin tomar posturas.
El entorno en el que se aborda un conflicto es crucial. Debe ser:
- Privado: Sin interferencias externas.
- Confidencial: Donde la información se mantenga entre los involucrados.
- De apoyo: Que fomente la confianza.
- Respetuoso: Que permita la dignidad de todos.
- De libre expresión: Sin temor a represalias.
- Relajante: Que reduzca la tensión emocional.
La comunicación asertiva consiste en expresar de manera clara sentimientos, deseos, necesidades y opiniones, sin amenazar o atentar contra los derechos de los demás.
Estilos de comunicación:
- Comunicación pasiva: No expresar abiertamente sentimientos u opiniones.
- Comunicación agresiva: Defender derechos individuales sin considerar a los demás.
- Comunicación asertiva: Expresión clara respetando a los demás.
Estructura para comunicación asertiva:
- "Me siento..." (expresa tu emoción)
- "Cuando tú..." (describe la conducta específica)
- "Porque..." (efecto concreto sobre ti)
- "Me gustaría que..." (lo que necesitas)
Barreras para evitar:
- Diagnosticar: "Estás diciendo eso porque te sientes culpable"
- Criticar: "Bueno, tú te lo has buscado"
- Insultar: "Tú, estúpido"
- Ordenar: "Vete a arreglar eso ahora mismo"
- Amenazar: "Si no estás de acuerdo con estos términos, te demando"
- Moralizar: "Deberías disculparte con ella"
Medios de Resolución de Conflictos
| Tipo | Clasificación | Características |
|---|---|---|
| Tradicionales | Judicial | Decisión de suma cero (ganar o perder), menor control de las partes |
| Arbitraje | Proceso extrajudicial donde un tercero neutral resuelve evaluando argumentos | |
| Alternativos | Mediación | Sistema de negociación asistida por un tercero imparcial |
| Negociación | Las partes buscan un acuerdo equilibrado y beneficioso para todos |
Negociación
Busca encontrar el acuerdo más adecuado para las partes, con equilibrio y beneficio para todos los implicados, quienes logran resolverlo por sí solos.
Pasos:
- Separar a las personas de los problemas
- Centrarse en intereses y no en posiciones
- Generar ideas de solución
- Evaluar soluciones
- Decidir curso de acción
Estrategias:
- Integrativa (Ganar-Ganar): Soluciones que consideran los intereses de ambas partes.
- Competitiva (Ceder poco-ganar mucho): Generar ventajas para una parte sin considerar a la otra.
- Flexibilidad (Perder-Ganar): Renunciar a ganar por preservar relaciones importantes.
- Pasividad (Perder-Perder): Las pérdidas serán similares para ambas partes.
Mediación
Sistema de negociación asistida mediante el cual las partes intentan resolver el conflicto con ayuda de un tercero imparcial.
Características:
- Las partes actúan, negocian y proponen soluciones.
- Tiende al acuerdo y la reparación.
- Establece pautas de confidencialidad.
Pasos:
- Primer contacto
- Reunión de apertura
- Reunión conjunta con las partes
- Reunión privada con las partes
- Cierre
Estrategias para la Vida Diaria
Reetiquetado y Empatía
Una técnica efectiva que consiste en analizar a la persona con quien tenemos el conflicto, cambiando nuestra percepción sobre ella:
Definir la etiqueta actual: "cómo le veo" (por ejemplo: "impulsivo", "patán").
Describir sus comportamientos observables de manera objetiva.
Identificar su intención positiva: ¿Por qué lo puede hacer? ¿Qué está buscando? ¿Qué daño está tratando de evitar?
Crear una nueva etiqueta de acuerdo al análisis: "necesitado", "inseguro", etc.